(网经社讯)导读：4月份，各平台上消费数据呈稳定增长。此外临近“五一”假期，有关网络消费及服务等方面的投诉和吐槽增多，相关部门和企业开始积极采取措施，加强消费者权益保护，提升服务质量。不过，网络消费平台背后的投诉纠纷还在发生。
在此背景下，5月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年4月受理的全国101家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年4月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布 小红书获“不建议下单”
在2025年4月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：唯品会、抖音、京东等3家；获“谨慎下单”评级的有：转转等1家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、抖店、阿里巴巴等5家。
36家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、快手、闲鱼、小红书、抖店、转转、天猫；
排在第11-20名的是：唯品会、阿里巴巴、途虎养车、苏宁易购、微店、交微拍堂、交易猫、有赞、红布林、微信视频号；
排在第21-30名的是：孔夫子旧书网、千牛、网易严选、找靓机、孩子王、爱库存APP、返利网、万麦网、二三良作、微盟；
排在第31-36名的是：小芒、淘特、多多买菜、哔哩购、拍机堂、酒云网。
数字零售十大典型投诉案例公布 有赞 快手等入选
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及有赞、快手、途虎养车、转转、微店、红布林、微拍堂、小红书、抖音、分期乐。
【案例一】“有赞”被指卖家承诺运费补贴未兑现 消费者维权难
4月9日，山东省邵女士向“电诉宝”投诉称，3月26日在有赞平台全球美妆巴黎免税店购买了一件冲锋衣，购买后，邵女士因觉得商品不合适，便与卖家协商退货事宜。在协商过程中，邵女士询问卖家是否有运费险，卖家明确承诺会有运费补贴。
然而，4月7日退款到账时，邵女士发现只收到了96元退款，而商品原价应退108元，被扣除了12元运费。邵女士随即联系卖家询问情况，但连续两天卖家都未给予任何回复。无奈之下，邵女士尝试在有赞平台进行维权，但平台仅通过机器人进行处理，问题陷入循环，始终未能得到有效解决，如今邵女士面临投诉无门的困境。
针对以上情况，邵女士的诉求是尽快处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，有赞平台回应：您好，关于您反馈的问题，需由商家提供售后服务，为了有效的解决您的问题建议您联系商家处理，若联系不上商家/商家拒不提供合理售后服务，您可向商家属地行政管理部门寻求帮助，感谢您的理解！
【案例二】用户投诉“快手”商品运输途中遭违规判罚 申诉无果
4月13日，河南省柳先生向电诉宝投诉称，其于2025年4月12日在快手电商平台经理了不合理得违规判罚，店铺售出商品第一单在快递运输途中被平台判定为用户收到商品存在性能/功能得缺陷或问题，与发布商品得宣传性能/功能不一致，导致用户使用体验受损，严重违规，罚款3200元。
柳先生的诉求是撤销判罚，退回店铺得扣款。柳先生表示，此商品为蓝牙耳机，是其店铺此链接出的第一单商品，在快手判罚下达时间此商品还在快递途中，何来用户收到商品有功能性能缺陷得问题？快手平台没有事实依据直接下达违规处罚，柳先生申诉提供了下列的截图凭证以及产品的质检报告仍然维持判罚驳回了申诉，公平性合理性在哪里？平台就没有管控没有监督吗?
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户投诉“途虎养车”贴膜致玻璃划伤 门店推脱责任
4月13日，上海市孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月18日，在上海奉贤区途虎养车工厂店（金海公店店）做贴膜施工后，发现玻璃被划伤，但门店以无证据，时间太久，员工辞职，人为损坏为由推脱责任，孙先生强烈要求总部介入调查并赔偿损失。
孙先生强调，划痕位置与贴膜施工操作区域高度相关，玻璃内侧非常平整的美工刀施工划痕，非人为损坏， 途虎需自证施工操作与玻璃划伤无关，否则应承担赔偿责任。孙先生要求总部调取门店施工录像，划痕位置在贴膜操作区域，且形态符合工具损伤特征，门店若认为与施工无关，请提交技师操作视频。
孙先生表示， 根据《消费者权益保护法》经营者应承担服务过错的举证责任，施工后玻璃受损，商家拒不承认且未尽到举证责任，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十三条，孙先生要求途虎总部协调解决，原厂玻璃4s店含工时费：约1200-2000每块，一共赔偿最低约2400元，或免费更换原厂玻璃。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对此，途虎养车平台反馈称：您好，很抱歉给您带来不好的体验，您反馈的信息我们已经收到，请您保持电话畅通，途虎客服会尽快与您联系，感谢支持。
【案例四】“转转”被指质检报告作假 手机拍照无法对焦
4月14日，广东省蓝先生向电诉宝投诉称，其于2025年4月12日购买苹果12mini型号二手手机， 签收后发现拍照不对焦问题，平台检测报告显示无任何问题， 但到手实际证实存在拍照无法对焦。联系客服要求合理解释平台检测报告和个人前后损失无果， 理由为“7天无理由退货期，三十元，五十元补偿”
蓝先生的诉求是：依据《消费者权益保护法》第55条，要求退一赔三。 蓝先生补充到：在该平台近期购买两次二手电脑出现质量问题，都在平台的质检报告里显示没问题，实际到手存在电源异常，主板故障。严重怀疑质检报告作虚假，欺骗消费者。这台手机是第三次购买出现问题，已经严重影响消费者。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对此，转转平台反馈称：您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。
【案例五】用户投诉“微店”售残次品 拒绝七天无理由退货
4月15日，福建省吴女士向“电诉宝”投诉称其于2025年4月8日在微店app购买服装3件，收到货后其中一件s码牛仔裤有他人穿着痕迹，尺码本人不合身，于2025年4月13日在平台申请退货退款，卖家拒绝退货，说他非七天无理由退货货商店。
吴女士表示，自己于2025年4月13日发向平台发起投诉，平台于2025年4月15日判定商家无需退款。
目前吴女士诉求：3件服装均非定制商品，不影响二次销售，依照《消费者权益保护法》第二十五条规定，本人申请退货退款，请协助帮忙解决。
【案例六】用户投诉“红布林”商家以次充好 平台推诿不理会
4月19日，河北省董女士向“电诉宝”投诉称其于2025庙4月14日在红布林下单价格3427元9.9成新Gucci包一只，平台细节展示商品并无瑕疵级污渍。4月17日收到该商品，并无包装及检查到包底部有划破痕迹级氧化染色，内部有污渍立即与平台客服联系，平台却以评级成色是商家自我行为平台不负责任且照片拍不出细节为由推诿，红布林准许商家平台销售且隐瞒实施情况，与商家存在以次充好虚假销售，欺骗消费者行为。
【案例七】用户投诉 “微拍堂” 商家违规 平台却扣除消费者保证金
4月21日，上海市裘先生向电诉宝投诉称，其于4月18日在微拍堂平台的“欣悦龟宠”商家处拍卖购得小种红面蛋龟一只。后裘先生发现该只乌龟的实际情况跟商家宣传有较大出入。裘先生遂建议商家关闭交易，并退回保证金，商家表示“不付款”就行了。
当交易时间截止，裘先生收到平台通知，其保证金被扣除。为此，裘先生进行申诉，却被平台告知可以申请恢复交易以退回保证金，裘先生即选择申请恢复交易并付款了160元。但商家却视而不见，并欺骗客户说订单消失没法确认，却在自己平台小店又一次上架同款商品，构成“一物两卖”行为。
面对裘先生要求退还保证金的诉求，平台以 “商家不同意恢复交易，无法退还保证金” 为由拒绝。裘先生提出质疑：自己已经申请恢复交易并付款了，商家不同意提供商品应该扣除商家的保证金而不是客户的。然平台却表示规则如此。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对此，微拍堂平台千篇一律反馈称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，已有工作人员联系您沟通过，非常抱歉无法与您的诉求达成一致。感谢您的支持，祝您生活愉快！
【案例八】“小红书”被指售假 平台审核不严包庇商家
4月27日，四川省罗女士向“电诉宝”投诉称其于2025年4月9日02:07在小红书平台名为By2的店购买了13DE MAR 2O品牌的带小熊长袖T恤，后收到货后发现衣服做工细节和该衣服携带的小熊玩偶配件和之前在官网旗舰店买的对比有明显差异，申请退货退款（吊牌包装保留完好，仅试穿）商家拒绝退货退款，后平台介入商家仅上传了相关品牌授权凭证平台就驳回了她的售后申请，随后她在第三方平台进行衣服的线上鉴定，前后两次都鉴别为假货，也把衣服的配件小熊玩偶与手上已有的在淘宝官网购买的正品做了对比也有明显差异，鉴别时鉴定师要求提供的品牌镭射标和吊牌上商品信息规格均在该商品吊牌和水洗标上未找到，商品的白色logo字母部分也有明显勾线瑕疵等问题，商品在各种证据下明显为假货，商家明显利用授权书销售假货，小红书平台审核不严包庇售假商家。罗女士表示自己多次投诉举报未果，现要求平台商家退一赔三。
【案例九】用户投诉商品过敏 “抖音”商家拒绝退货退款
4月30日，江西省朱女士向“电诉宝”投诉称其于2025年4月24号下午在抖音极速版超值购频道店铺购买（Sisley/希思黎 全能乳125ml*2 维稳修护补水保湿瓶装 ）护肤品，商品收到后只是拆开包装看了一下，商品味道接受不了闻着头晕，于是申请退货退款，商家拒绝退货退款，对此商品的味道过敏，商家强制性要求消费者收掉这个商品。
朱女士投诉商家毫无人性只顾自己利益，该商品对消费者有损身心健康，该商品没有使用，为什么不能退货退款，如果连过敏都不能退货退款的商品为什么要上抖音平台售卖，我的诉求强烈要求退货退款，烦请领导处理，帮消费者维权。
【案例十】“分期乐”被指暴力催收 恶意催债恐吓
4月30日，河南省宗先生向“电诉宝”投诉称，其2016年（学生，在校期间）无意被广告吸引导致下载分期乐网贷平台，当时还是学生。但分期乐app明知道其是学生还给放款，导致当时没办法处理逾期和所有欠款，还被恶意催债和恐吓，被电话短信恶意催收。目前在该平台诱导下，已产生连本带利近1万元左右欠款，放款方式是银行卡放款。
宗先生表示，这是典型的违规校园贷+暴力催收，分期乐在未经本人许可向第三方催收透露本人的信息，帮助且允许催收骚扰宗先生所在工作单位，对其工作和生活带来负面影响，目前已经丢掉工作。
宗先生表示：1.分期乐违规放贷违反《关干进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》；2.暴力催收涉嫌违反《刑法》第293条催收非法债务罪以及《民法典》第1032条(隐私权)。
宗先生的诉求是：1.停止对其本人以及工作单位的骚扰，停止平台u以及第三方催收的违法行为。2.宗先生会保留诉讼的权利及相关证据，坚决依法维护自身合法权益，追究分期乐与其授权的第三方催收窝点，积极响应国家打击整顿网络贷款行业的号召，为维护自身及广大公民一个良好的金融市场的稳定出一份力。3.要求分期乐向宗先生本人出具完整的借款合同，费用明细及利率计算方式，后通过法律监管机构确认其合法性，该怎么办就怎么办。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：zkazj666）
